KakaoMobility

•  전국 20~59세 남녀 2169명 인식조사…이용자, 택시기사 심층 인터뷰도
•  가맹택시 특장점 확인 … ‘무료' 일반택시, 수수료 수취 오해 여전

 

[이미지. 택시 호출 서비스 만족률 조사 결과. 2023년 BPI 조사 결과 보고 (2024년 4월 컨슈머인사이트 제공)]

 

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국내에서 운영되고 있는 택시 호출 서비스 중 카카오 T가 가장 만족률이 높다는 조사 결과가 나왔다. 소비자들은 택시 호출앱 등장 이후 원하는 위치로 택시 호출이 가능해지고, 승차 거부가 감소한 점 등을 변화된 일상이라고 인식하는 것으로 조사됐다. 또한 카카오 T 가맹택시 기사들은 업무 시간 대비 수익이 증가하고, 편리하게 영업이 가능해진 점을 가맹택시의 장점으로 꼽은 것으로 나타났다.

카카오모빌리티는 택시 이용 패턴 파악과 서비스 개선점 발굴을 위해 리서치 전문기관인 컨슈머인사이트에 의뢰해 택시 호출앱 이용자와 택시기사들을 상대로 진행한 2건의 ‘사용자 조사 결과'를 12일 발표했다. 

 

사용자, ‘카카오 T = 다양한 택시 호출 옵션 & 배차 잘되는 택시’로 인식

지난 2월7일~20일 총 14일간 전국 20~59세 남녀 2169명을 상대로 택시 호출 플랫폼 인식에 대해 조사한 결과, 카카오 T 택시 호출 서비스의 만족률은 65%를 기록해 A플랫폼(53%), B플랫폼(58%), C플랫폼(59%) 보다 높은 것으로 나타났다.

카카오 T의 중형 프리미엄 택시 서비스인 카카오 T 블루의 2023년도 만족률은 2022년 대비 3%p 오른 61%를 기록했으며, 대형 프리미엄 택시 서비스인 카카오 T 벤티의 만족률은 같은 기간 대비 23%나 오른 82%의 만족률을 보였다. 벤티 서비스의 만족률이 크게 오른 이유는 차량 대수 증가, 예약 고도화, 서비스 지역 확대 등이 긍정적으로 작용했기 때문으로 분석됐다.

또 카카오 T 택시 서비스는 높은 인지도를 바탕으로 여러 부문에서 브랜드 이미지가 경쟁사 대비 긍정적인 것으로 나타났다. 특히  ‘친근한', ‘업계를 선도하는', ‘우수한 품질'이 차별적인 강점 이미지로 분석됐으며, 기능적인 측면에서는 ‘다양한 택시 호출 옵션', ‘배차가 잘되고, 배차 성공 후 택시가 빨리오는' 이미지가 차별적 강점으로 꼽혔다.

 

가맹 택시는 ‘호출료 내지만 빨리 잡히는 택시’, 급할 때 유용하다고 평가 

아울러 컨슈머인사이트는 지난 5월28일~6월14일 서울과 수도권에 거주하는 20~59세 택시 호출앱 유저, 택시를 운행 중인 40~59세 택시기사 총 24명을 대상으로 심층 인터뷰도 진행했다.

심층 인터뷰 결과, 택시 호출앱 이용자들은 ▲길거리나 택시 승강장에 가지 않더라도 원하는 위치로 호출이 가능한 점 ▲목적지, 이동경로, 결제 수단, 이동거리 관련 불편이 감소한 점 ▲택시기사의 정보를 사전에 확인하고, 택시 탑승 정보를 가족에 공유 가능한 점 ▲승차거부가 감소한 점 ▲택시 환경 및 기사 서비스가 향상된 점을 택시 호출앱 등장 이후의 긍정적 변화라고 응답했다.

이들은 가맹택시에 대해 ‘호출료를 내지만, 빨리 잡히는 택시'로 인식했다. 유저들은 “급할 때는 3000원이 아깝지 않다", “비오는 날도 확실히 빨리 온다"는 반응을 보였다.

 

카카오 T의 가맹택시 기사, “업무 대비 수익증가로 워라밸 개선", “편해진 영업" 장점으로 꼽아

심층 인터뷰를 진행한 택시기사들의 경우 호출앱 등장 후 변화로 ▲승객을 찾으러 배회하지 않아도 돼 영업이 편해진 점 ▲플랫폼 기반 소통으로 승객과의 마찰 및 시비 감소 ▲승객에 대한 불안감 감소 ▲편리한 택시사업 안착을 꼽았다.

택시기사들은 가맹택시 기사들을 일반기사보다 젊은 40~50대 나이의 기사이면서, AI 배차 등 플랫폼 시장 및 시스템에 대한 이해도가 높은 기사로 인식했다. 가맹택시 기사들은 ▲수익 증대 및 승객과의 접점 확보 ▲콜을 고르는 피로감을 해소할 수 있는 자동배차 시스템 ▲손님 응대를 위한 서비스 교육 및 돌발상황 대처에 대한 대기업 메뉴얼 활용 등에 대한 기대로 가맹택시를 시작한 것으로 나타났다.

 실제 가맹택시 기사들은 가맹택시 가입 후 ▲업무시간 대비 수익이 증가하고 ▲콜 경쟁 없이 정해진 메뉴얼대로 택시 운행이 가능해 영업이 편안해졌다고 응답했다. 

카카오모빌리티는 2015년 일반택시 호출 중개 서비스 출시 이후 택시기사와 승객에게 모두 서비스를 ‘무료'로 제공하고 있음에도 기사와 승객 모두 수수료를 수취하고 있는 것으로 인식했다. 심층 인터뷰에서 한 소비자는 “내가 내는 요금 중 일부는 카카오 수익도 있을것"아라며, 일반택시에도 소비자가 수수료를 지불하는 것으로 오해하고 있었으며, “기사 혼자서든 운수회사랑 나눠 내든 (택시기사가 카카오 T)콜을 받으면 다 낼 것"이라며 택시기사도 플랫폼 수수료를 내고 있는 것으로 잘못 인식하고 있었다.