KakaoMobility

“오늘은 블루나 벤티 불러서 편하게 갈까?”

블루, 벤티, 블랙 등 카카오 T의 브랜드 택시는 단순히 ‘택시를 부른다’는 개념을 넘어, 마치 고유명사처럼 사용되고 있습니다. 기존 택시와는 다른 새로운 개념의 서비스로 인식되기 때문이지요.

각자 처한 상황과 필요에 따라 하는 선택은 다르지만, 이용자들이 카카오 T 브랜드 택시를 찾는 이유의 공통점은 있습니다.

바로 ‘안전하고 편안한 승차 경험’을 제공한다는 것.

 

[이미지 1. 카카오 T 브랜드 택시 이용자들이 남긴 피드백]

카카오모빌리티는 카카오 T 브랜드 택시가 단순히 승객과 기사를 연결하는 것을 넘어, 카카오 T 브랜드 택시를 운행하는 크루들이 보다 높은 품질의 이동 서비스를 제공할 수 있도록 지속 고민하고 노력해왔습니다. 

대표적으로 ▶︎체계적인 자체 서비스 교육 프로그램들을 통해 신뢰 기반의 편안하고 안전한 이동을 책임질  수 있게하고, ▶︎우수한 품질의 서비스가 지속가능하도록 1:1 코칭과 멘토링 프로그램을 운영하고 있습니다.

그럼, 카카오모빌리티가 브랜드 택시의 서비스 품질 향상을 위해 해온 노력, 함께 확인해볼까요?

 

서비스 품질 토대 마련하는 입문 교육 ‘만족도 9.2점’…공항 픽업, 카시트 설치 등 심화과정도 지원

카카오 T 블루, 벤티, 블랙 크루들은 본격적으로 운행을 시작하기 전 의무적으로 안전하고 편안한 운행 서비스를 제공하기 위한 입문 교육을 받습니다. 이 교육은 ▲운행 수칙 ▲성인지 감수성 ▲법률 지식 ▲돌발 상황 대처법 ▲승객과 대화하기 ▲카카오 T 앱 사용 방법 등 서비스 전반에 대한 세세한 내용을 포함하고 있습니다.

[이미지 2. 카카오 T 브랜드 택시 크루 대상 맞춤형 심화 교육 영상]

입문 교육을 시작한 2019년 11월부터 2024년 7월까지 총 8만 8천 여명의 크루들이 교육을 받았으며, 교육에 대한 크루들의 만족도도 9.2점으로 높았습니다. 이들 중 90% 이상이 '교육 내용이 이해하기 쉽고 실제 운행에 도움이 된다'고 평가했습니다. 

이 밖에도 맞춤형 기사 서비스를 제공하는 카카오 T 벤티와 블랙 크루는 ▲VIP 의전과 공항 픽업 등 특별 운행 ▲외국어 커뮤니케이션 ▲영유아 카시트 설치 등 심화 교육 과정을 통해 특화된 역량을 쌓고 있으며, 이러한 교육 수강생은 중복 인원을 포함해 누적 3천 여명에 달합니다.

 

 

택시 크루 대상 1:1 코칭 누적 38만 회 돌파… ‘다시 찾고 싶은 서비스’ 제공하는 맞춤 코칭 지원

카카오모빌리티는 택시를 이용하는 승객들의 편안하고 안전한 이동과 서비스 품질 향상을 위해 ▲커뮤니케이션 ▲고객 중심 마인드 ▲고품질 서비스 제공 ▲청결과 위생 등 총 20여개 카테고리에 맞춰 크루들의 서비스를 지속 모니터링 하고 있습니다. 

모니터링 결과에 따라 서비스 품질이 우수한 크루에게는 응원과 감사의 메시지를 전하고, 도움이 필요한 크루에게는 맞춤형 카드뉴스나 문자∙전화 등을 통해 개인별 리포트를 제공하는 1:1 맞춤 코칭을 제공합니다. 

서비스 코칭을 시작한  2020년 11월부터 올해 7월까지 약 38만 회 이상의 1:1 맞춤 코칭이 진행 되었으며, 지금도 도움이 필요한 크루들에게 전화와 문자로 코칭을 제공하고 있습니다.  그 결과, 전화 상담을 받은 크루 2만 9천 명의 87.6%가 평점이 2%p가 상승하는 등 코칭 이후에 서비스 품질이 향상된 것을 확인할 수 있었습니다.

[이미지 3. 택시 크루 대상 맞춤형 강의]

승객들이 만족하지 않은 서비스의 문제점을 크루가 직접 확인하고 개선하도록 돕는 것도 중요합니다. 카카오모빌리티는 승객들로부터 잦은 서비스 개선 요청을 받은 크루를 대상으로 교육과 멘토링 프로그램도 2023년부터 매월 운영하고 있습니다. 

카카오모빌리티의 노력은 승객들에게 더 나은 서비스를 제공하고, 카카오 T 브랜드 택시의 신뢰도와 만족도를 높이는 선순환 효과를 가져오고 있습니다. 

앞으로도 브랜드 택시 크루들의 성장을 지원하며 우수한 서비스를 위해 지속적으로 노력하겠습니다.